A gente torce para não acontecer, mas tem coisa que não dá para controlar. O que fazer quando o seu voo foi cancelado ou está atrasado? Quais são os direitos do passageiro em caso de conexão perdida, overbooking ou bagagem extraviada? Neste post a gente explica tudo direitinho.
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Quais são os direitos do passageiro?
Em caso de atraso, cancelamento, conexão perdida e reacomodação por overbooking, se o passageiro tem:
- Que esperar uma hora, a companhia aérea deverá fornecer alguma maneira para ele se comunicar como internet e telefone;
- Que esperar duas horas, a empresa deve cobrir os custos de alimentação;
- Acima de quatro horas de espera o viajante tem direito a hospedagem e translado entre o aeroporto e o local de acomodação. Caso esteja em sua cidade, o passageiro tem direito a um transporte para a sua residência a partir do aeroporto.
Se o passageiro embarcou no avião e ficou esperando dentro da aeronave, a companhia deve dar toda a assistência material necessária como água e comida.
Direitos do passageiro: Voo cancelado
Além da assistência material citada acima, em caso de cancelamento de voo, a companhia aérea deve:
- Reembolsar integralmente o valor da passagem + taxa de embarque (nesse caso, não é necessário nenhuma assistência material como alimentação, hospedagem e transporte) OU;
- Remarcar o voo para o viajante em uma data e horário de sua escolha sem custos adicionais (nesse caso, também não é necessário nenhuma assistência material) OU;
- Embarcar o passageiro no voo de uma outra companhia sem custos adicionais OU;
- Embarcar o passageiro no próximo voo da companhia para o mesmo destino e com a mesma escala. Nesse caso tem-se direito ao voucher de alimentação, transporte e hospedagem se necessário. Caso esteja em sua cidade, o passageiro tem direito a um transporte para a sua residência a partir do aeroporto e para o aeroporto no próximo dia de embarque.
Mesmo que a companhia cumpra com todos os seus deveres em termos de reembolso, assistência material e reacomodação, o passageiro pode pedir indenização se foi informado que o voo foi cancelado a menos de 72 horas do horário de partida E:
- Chegou ao destino final com 4 horas de atraso em relação ao horário previsto inicialmente OU;
- Decidiu não viajar mais por ter perdido o evento profissional ou pessoal que motivou o deslocamento.
Nessas situações a indenização é possível porque o Superior Tribunal de Justiça define casos assim como dano moral.
Direitos do passageiro: Voo atrasado
Em caso de atraso, os passageiros devem ser informados a cada 30 minutos sobre a previsão de partida. Caso o voo atrasar após o embarque dos passageiros, a companhia deve fornecer auxílio material aos viajantes.
Se o atraso for maior que 4 horas pode-se solicitar uma realocação. Ela pode ser feita em um voo da companhia aérea (na data e hora de sua escolha) ou em um voo de outra companhia aérea na primeira oportunidade. Caso não queira ser reacomodado em outro voo é possível pedir reembolso integral.
Ficando no avião ou no aeroporto esperando a partida do avião ou realocado em outro voo, o passageiro que chegar ao seu destino final com mais de 4 horas de atraso pode solicitar uma indenização por dano moral.
E SE EU ESTIVER EM CONEXÃO? Se o voo atrasar mais de 4 horas no aeroporto de conexão, o passageiro pode pedir reembolso integral da passagem e retorno ao aeroporto de origem.
Direitos do passageiro: Conexão perdida
Em caso de perda de conexão por conta de um atraso no voo anterior, o viajante pode ser colocado no próximo voo possível rumo ao seu destino final, de qualquer companhia aérea. Se desistir da viagem, ele pode solicitar reembolso integral e retorno para o aeroporto de origem.
Mesmo que a companhia cumpra com todos os seus deveres em termos de assistência material e reacomodação, é possível pedir indenização se o passageiro:
- Chega no seu destino final com mais de quatro horas de atraso;
- Desiste de viajar por já ter perdido o evento profissional ou pessoal que motivou o deslocamento.
Lembrando que isso só vale para perda de conexão em caso de passagens compradas com a mesma companhia aérea.
Direitos do passageiro: Overbooking
Se houver overbooking, a companhia deve informar sobre as opções de realocação, reembolso e execução do serviço via outro meio de transporte escolhido pelo passageiro.
Se reacomodado em outro voo, o passageiro tem direito a assistência material de acordo com o tempo de espera citado no início do post.
É possível ser indenizado caso a chegada ao destino final ocorra com mais de 4 horas de atraso. É importante solicitar a carta de overbooking da companhia aérea ou a passagem de voo de realocação. Esses documentos servirão como provas para reivindicar uma indenização.
Direitos do passageiro: Bagagem extraviada
Se a bagagem não veio, deve-se procurar um representante da companhia aérea ou um funcionário do aeroporto na sala de embarque para fazer um Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB). O passageiro tem direito a uma compensação financeira para compras em itens básicos de primeira necessidade. É recomendado guardar os recibos e comprovantes para apresentar para a companhia.
Após o registro RIB a companhia deve devolver a bagagem ao passageiro:
- Em 7 dias no caso dos voos domésticos;
- Em 21 dias no caso de voos internacionais.
É possível pedir uma indenização se a mala permanecer extraviada por 3 dias ou mais.
Até quando tenho direito de pedir uma indenização?
Em qualquer um desses casos, se tem um prazo de 2 anos após o ocorrido para reivindicar uma indenização. Uma foto ou print da passagem já basta.
Empresas especializadas como a Resolvvi acompanham o passageiro no processo e ajudam-o a exercer seus direitos digitalmente de modo simples, rápido e sem burocracia.
No site da Resolvvi, com um print da sua passagem e seu e-mail você descobre em alguns segundos se tem direito a uma indenização. Se sim, você faz a reivindicação na plataforma online em apenas 5 minutos. Dá para acompanhar o andamento do processo no site e por email. Você só paga se for indenizado.
Na próxima vez que tiver um problema, para facilitar:
- Guarde os documentos da viagem como o comprovante de compra, cartão de embarque, vouchers oferecidos pela companhia;
- Solicite uma declaração de atraso/cancelamento/overbooking no balcão da companhia.
Esses documentos servirão como prova ao reivindicar uma indenização.
Caso aceite qualquer quantia em dinheiro da companhia ou crédito para próximas viagens você perde o direito de indenização.
Ao viajar busque conhecer seus direitos como passageiro. E na hora do problema (ou até 2 anos depois), consulte sites, como o Resolvvi, que avaliam sua situação gratuitamente e verificam em instantes se, no seu caso, você pode ser indenizado ou não.
